推行“首问负责制”树立公司良好形象

在8月24日召开的集团公司党委中心组(扩大)学习会上,集团公司党委书记、董事长韩珍堂明确要求,要在公司内部推行“首问负责制”,要对公司安排的工作任务和职工反映的困难问题尽快抓好落实,决不能推诿扯皮。

实行首问负责制旨在更好地强化集团公司全体干部职工的“三种意识”,提高全员的整体素质、工作效率、以及用户的满意度,在公司内部形成良好的改革发展氛围,树立公司良好的形象。

首问负责制,具体到企业,就是最先接受到相关人员或用户信息时,个人作为首问负责的人,负责解答或指引到相关部门办事,使之迅速、简捷地得到满意的服务;对公司上级督办的工作事项须限时完成。

首问负责制主要分为对外和对内两个方面。对外,主要是针对在公司起着窗口作用的职能部门,对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门或个人范围的事情,受到询问的人员都要负责指引、介绍或答疑,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或人员能当场处理的问题,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到向对方说明原因,给予必要的解释、将来人带到或指引到相关部门办理。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了的问题,应耐心向对方说明情况。同时首问负责的人员态度要热情、用语要文明。

对内,主要针对公司内部人员之间。一是事前事中要汇报,指下级要在一个特定的时间段,向上级报告在这一时间段内所完成或者是所做的工作情况;二是事中事后要反馈,指上级安排一项工作下来,员工要在特定的时间内汇报给上级此项工作的完成情况或一些细节等。


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